Walter Medizabal
Consultorio Jurídico

MODIFICACIÓN DE RECLAMOS POR ABUSOS EN TELEFONÍA

Sábado 21 de Noviembre del 2020 | 9:33 am

Estimados lectores, en El Peruano se publicó la modificación del Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, mediante Resolución de Consejo Directivo 170-2020-CD/Osiptel, estando a que modifica la 047-2015-CD/Osiptel, respecto a las formas de presentación del reclamo contra Movistar, Claro y otros, en su artículo 50°, léase que el usuario puede presentar su reclamo (que incluye recursos impugnativos) “ante la empresa operadora a través de los siguientes medios:

1. Telefónica o personalmente:

a. Telefónica: La empresa operadora debe llenar el formulario correspondiente. Para tal fin, durante la comunicación, la empresa operadora debe requerir al usuario únicamente la información comprendida en dicho formulario. La empresa operadora debe llenar el campo del formulario referido al motivo del reclamo, incluyendo la información brindada por el usuario que sea relevante para resolver el reclamo. En la misma comunicación, la empresa operadora debe proporcionar al usuario el número o código correlativo de identificación del reclamo.

b. Personalmente: La empresa debe llenar el formulario correspondiente. En estos casos, una copia del formulario, con el sello de recepción de la empresa operadora y con los datos completos, debe ser entregada al usuario.

2. Por escrito:

El usuario debe presentar el escrito del reclamo, en original y copia. En la copia del reclamo, que constituye la única constancia de su presentación, la empresa operadora debe consignar: la fecha y hora de su presentación, el nombre y apellidos de la persona que lo recibió, el sello de recepción de la empresa operadora y el número o código correlativo de identificación del reclamo.

El usuario puede presentar su reclamo por escrito utilizando el formulario aprobado por el OSIPTEL. La empresa operadora se encuentra prohibida de exigir su utilización para la presentación del reclamo.

3. Por página web:

Las empresas operadoras, deben incluir en su página principal un mecanismo en línea que permita a los usuarios, durante las 24 horas del día, la presentación de sus reclamos. Luego de presentado el reclamo, las empresas operadoras deben proporcionar al usuario una constancia de su recepción, en la que se aprecie: la fecha y hora de su presentación y el texto del reclamo con indicación de su número o código correlativo de identificación… solicitar que dicha constancia le sea enviada, adicionalmente, al correo electrónico que él señale.

En todos los casos, al momento de la presentación del reclamo, la empresa operadora debe informar al usuario sobre su derecho de acceder al expediente y el plazo máximo de la empresa operadora para resolver el reclamo”.