Cesar Rodriguez
Emprende, camina y cambia

LA EMPATÍA EN EL SERVICIO AL CLIENTE DURANTE LA CRISIS DE COVID-19

Martes 23 de Junio del 2020 | 7:52 am

La crisis provocada por Covid-19 ha creado un cambio sin precedentes en la forma en que llevamos nuestra vida cotidiana. Debido al riesgo de propagación viral, los centros de contacto de todo el mundo han enviado a los empleados a sus hogares a trabajar, mientras que las tasas de absentismo están en su punto más alto debido a enfermedades y cierres de la ciudad por mandato del gobierno. Todos intentan frenéticamente encontrar una manera de navegar en este entorno nuevo y agitado. Entre toda la locura, las empresas no deben olvidar lo importante que es la atención al cliente y su arma principal es la empatía.

Aunque la empatía siempre ha sido una prioridad para los profesionales de la experiencia del cliente (CX), en este momento es más importante que nunca. En una industria basada en personas y relaciones, es vital humanizar cada conversación para comprender y establecer conexiones con cada cliente.

Los empleados deben estar preparados para atender a cada cliente sabiendo que cualquiera que esté hablando puede verse afectado de alguna manera por Covid-19. Los profesionales de CX deben ser proactivos: escuchar, pensar y conectarse para asegurarse de que cada interacción haga que los clientes se sientan respaldados. No hay mejor forma de marketing que crear una impresión duradera de la marca basada en una interacción memorable y positiva con el servicio al cliente. Hay muchas maneras en las que la industria de la experiencia del cliente puede demostrar empatía.

1. Sobre comunicarse: En momentos como estos, no hay tal cosa como “sobre comunicarse”. Brinde información crítica de manera proactiva, responda a las preguntas y preocupaciones con gran empatía y ejerza mucha paciencia. Asegúrese de que todos los empleados estén capacitados adecuadamente en empatía para crear experiencias positivas y memorables para el cliente.

2. Utilizar tecnología: En medio de una crisis, los largos tiempos de espera pueden ser perjudiciales. Implemente una función de devolución de llamada y asegúrese de actualizar los portales de autoayuda. Tampoco hay mejor momento para repensar el servicio al cliente de video como una estrategia. El video puede ayudar a profundizar las relaciones, generar confianza y conectarse a nivel humano.

3. Crear bots para uso de empleados y consumidores: tres bots de pandemia diferentes, uno para evaluar a los empleados en el sitio con un cuestionario de salud para ayudar a eliminar la propagación del virus, otro para que los empleados lo usen para soporte técnico cuando trabajan desde casa y uno para los clientes, que rastrea mensajes para devoluciones de llamadas de agentes. Todas estas herramientas prácticas pueden ayudar a crear una experiencia fluida y positiva para los clientes en pánico.

Son momentos como estos, que la gente recordará para siempre. Si un cliente es tratado con empatía y respeto y crea una conexión emocional con la marca, la compañía habrá creado un cliente de por vida.